Falar em público é uma arte, mas falar ao telefone pode ser um grande desafio pois você está num universo oculto a seus olhos, o atendente deve ter o "feeling" para capturar o momento e utilizar suas técnicas de persuasão para vender seu produto ou idéia.
O jeito e a maneira de falar com os clientes é uma das principais reclamações nos serviços de atendimento ao consumidor das empresas. Os números mostram que é cada vez maior o grupo dos descontentes. Foram 460 reclamações em 2008, quase cinco mil em 2012, mais de seis mil em 2013 e, só nos primeiros quatro meses deste ano, quase duas mil, segundo o Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
Os atendentes dizem que também têm problemas, por isso,
precisam de preparo. Em uma central de atendimento de São Paulo, antes de
começar a trabalhar, o funcionário tem que passar por um longo período de
treinamento, com simulações e até avaliações de psicólogos que acompanham tudo.
Julia Morales Leite tem 18 anos e está em seu primeiro
emprego. Logo no começo, já atendeu uma consumidora que deixou de pagar dois
boletos, mas queria receber o produto mesmo assim. Foi preciso pedir ajuda de
uma colega mais experiente. “Dá vontade de desligar na cara quando o cliente
começa a reclamar como se fosse culpa nossa”, relata a atendente.
Dá vontade, mas não pode fazer isso de jeito nenhum. Isso é o
que Vitória da Costa, que está orientando Julia, repete sempre: “A gente engole
muito sapo. Tem que contar até mil, o máximo que puder. Não é fácil, mas também
não é impossível”
Aprender a falar ao telefone é uma arte tão complexa quanto
falar em público, nela você deve passar sua persuasão para vender seu produto e
realizar seu marketing pessoal. Se você trabalha com televendas ou no
atendimento a clientes ou ainda mesmo que você apenas fale ao telefone em
situações normais do dia-a-dia.
Atender bem a quem
telefona para a sua empresa é um aprendizado que vale literalmente ouro na vida
corporativa: do outro lado da linha pode estar um cliente, um investidor, o seu
chefe ou mesmo alguém chegado a uma crítica. E atender bem não quer dizer
somente ser educado e polido. É preciso realmente ter consciência do que você
está fazendo, ter bom senso e acima de tudo querer ajudar quem está do outro
lado da linha.
Seja responsável com o feedback. Quando o telefone da empresa
toca e você atende, lembre-se que você é a empresa e a demanda deste telefonema
está por sua conta. Use o bom senso e, caso não saiba responder corretamente ao
que a pessoa lhe pergunta, procure se informar. Se não puder dar a resposta na
hora, anote o telefone, a empresa e o nome de quem ligou, e quando tiver a
informação correta, ligue de volta e dê o feedback.
By: Silvio dos Santos
